病房工作中某些矛盾的产生原因及处理对策

住院医师工作随笔

病房工作中某些矛盾的产生原因及处理对策

我的人间四月天

“5床的病人，今天出院吗？”

“40床的止血药怎么还没领上来?”

“医生，他的毛病不重吧？”

 ……

似乎在“问与答”中，我们才能开启、推动一日的临床工作。早晨匆忙奔往医院，气喘吁吁赶到办公室门口，时针却总比我捷足先登，八点零一分！听到主治焦急地扯着嗓子：“四十床医生，李医生在哪里？来了没有？”我想她一定正在一群长得似乎差不多的住院医生中，来回无助地张望，搜罗我的身影。我哪怕再晚一分钟出现，办公室的温度就要升温，她愤怒的小火苗恐怕要烧到我身上。“老师，我来了，我在这！”我表情很镇定、严肃，进门拨开这一锅住院医生，卸下包，脱外衣，麻利地穿上白大褂，系好前扣、袖口，一把接过她手里的病历夹，“张老师您讲”，我眼神坚定、认真地望着她，一副请求她赶快布置任务，让我冲锋陷阵、撸起袖子加油干的决心和意志。还好，情绪降温，多云转晴，新的一天工作开始。

每一天并不如故事讲的那般“愉快的开始”了。如果说不愉快从何而来，首先数那横着竖着摔了无数次也摔不坏的电话。“叮铃铃，叮铃铃”，不用看也知道护士台打来的，“喂~”，“20床的哌拉西林静配室有，干嘛要开住院药房？改掉！” “我没开过诶。”还没来得及“诶”得悠扬一点，“啪”的一声，电话好疼，挂了。我知道老师们又在隔壁默默开医嘱，一群不断犯错仍孜孜不倦钻研新医嘱系统的老同志们，这黑锅我替你们背了！

“游击队员”终于要转正了，我去拿入职体检单。老师把单子递给我，“明天上午过来”。我刚走出门，瞟了一眼，见表单写到需拿体检登记表，我转身问道：“老师，通知单上说要拿一张体检登记单，我这里没有诶。”老师精确地先后调动了她的第三条颅神经支配的上直肌、外直肌，望着我问道：“你好好看过单子了吗？”语气压得很平稳，未见“水花”。我很自信地答：“看过啦！”“第一条说的什么？”“到门诊办理自费体检磁卡……”，“对呀，不办卡怎么检查、填表？”“哦”，我悻悻地离开，虽然她并未对我说一句重话，但心里还是疙瘩了一下。走出大楼，早春的寒意让我不自觉打了一个噤。

医疗工作的繁忙，医务人员多数神经紧绷，白日的繁忙、值班的疲惫，还有各式的压力，都压低了情绪的燃点，似乎一点就着。

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“凭什么让我们去上那个洗手间？”“不凭什么！” “砰”地燃了！

“为什么让我们病人自己复印化验单？”“不为什么，都是自己复！”，“砰”又燃了！

“心电图去哪里做？”“单子上面有，没看到吗？”“轰”地炸了！

类似的对话，我们不得不承认，在某些场景中可能都出现过。医与患、患与护、医与护都在一轮一轮的对话中，共同完成了一个又一个病人的诊治。前些日子，我的情绪陷入糟糕的境地，我想多半是因为这些情绪失控的问答。我在脑子里回放工作中那些不愉快的片段，我在想问题出在哪里。我们从未恶意针对谁，未对谁看不顺眼，但为什么沟通并不开心，导致白日的工作身心疲惫。究其原因，我想具有杀伤力的是那些“生硬凌厉地反问”，“不耐烦地质问”，“气势汹汹地回问”。

我们的交谈并不是有效的交流，我们在不经意间传达着：你怎么这个都不知道？我已经这么忙，这么累了，你怎么还来给我添麻烦？文字都写的很清楚了，你自己不会看吗？我们用力甩开挂满白大褂的门，踢开办公室凌乱躺着的坐椅，“咣”地把手中病历夹扔在桌子上，不等别人说完就挂了电话或转身离开，以此宣泄内心的烦闷、焦虑甚至一丝不屑。我们像是热锅里的豆子，在灼热的高温里弹着、跳着、暴躁着，并无自觉。直到一日工作结束，回到各自安静的家，回想白日，也许也会后悔没有好好地问，好好地答，好好地笑。

每个人都喜欢与人平和的交谈，反问的句式是一种杀伤式的交谈方式。我们大可选择说：“医生，20床的哌拉西林请开到住院药房”；我们也可以说：“对的，但是你要先去办一张体检卡后再过来拿体检表”，我们也可以这样回答：“心电图在3号楼3楼，不知道的话可以再去问一下保安”，我们更可以告诉病人：“你的原始病历是要保存在医院病史室的，如果您需要，您要去病史室复印一下。”这样的话，听起来会不会觉得自己更美了一些呢。平和的交谈，更能很好地表达自己的意思，对方也更能理解和执行你的意愿，是高效的交流。所以，多用温和语气的陈述句，是彼此关系的柔顺剂，听者愉悦舒心，说者温柔可爱，哪里还有“火”？可见，好好说话，并不只为他人，更为自己的内心平和、宁静。

一位老太太陪她老伴看病，我拿着入院委托书、同意书去签字，问道：“这是我们的医患告知同意书和委托书，您两位谁签字呢？”老太太抢先道：“我来签！”，她签下了自己的名字。我指着“关系”一栏，示意需要填一下。她仰着头望着我，面有所思、又倏地豁然开朗似得蹦出三个字，“老太婆？”我真是好久没这么通透地笑过了。“写‘夫妻’”比较好”，我笑着告诉她。她也同意地笑着点点头，伏在老伴盖着被子的腿上，慢慢地、一笔一划地写上“夫妻”二字。我接过单子，转身要离开，却听到老太太略着急地问道：“姑娘-医生-小姐，我们还没吃饭，现在可以抽血吗？”对于这样的称呼，以往我是怪厌烦的，可能会

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扔出一句，“能不能叫我‘医生’？！”。彼时，我刻意提醒自己：禁用杀伤式反问句。我转过身，温和地、笑着回答道：“可以马上抽血。还有，以后叫我李医生就可以了，不用这么复杂。”老太太笑着点点头，表示同意，“好的、好的，李医生。”迈出病房的一瞬，我突然觉得紧锁多日的眉头舒张开来，脑海里回响起瑜伽老师的声音：放松，让你的眉心很宽、很宽、很宽……此刻正是也。

好好的说，避免反问；若要问，好好地问。比如说：“李医生，你有男朋友吗？我帮你介绍个博士！”病人家属—一个交大在读男博士热情地问我。但我不假思考、头也没回、骄傲果绝地回答道：“不用，我周围都是博士。”后来听小师妹说，那位男博士的外套前襟上别了一枚鸡蛋大小的交大校徽，我好遗憾因为自己莫名的骄傲而没回头瞻仰一下那鸡蛋般大的光辉。

或许，我应该回过头看着他，微笑着回答道：“不用了，谢谢你！复旦也盛产博士。”

对此，我检讨。

（华山医院内科2015年住院医师 李发红）